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明日から本気出す。

「Tカードお持ちですか?」について元TSUTAYA店員がぶっちゃける

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みなさんこんにちは、ねるです。

 

この記事は、「Tカードお持ちですか?」という質問から接客マニュアルについて考えていこうという趣旨で書いています。

 

目次

 

はじめに

僕は、TSUTAYAでバイトを始めて1年になる大学生です。

 

「Tポイントカードお持ちですか?」

みなさん、一度は聞いたことがありますよね?

 

聞く側の人間が言うのもなんですが、あれに答えるのほんとめんどくさいですよね(笑)

 

今回は、店員側の視点から

「Tカードお持ちですか?」について

本音で語っていこうと思います。

 

なぜ変わらないの?

これだけ「Tカードお持ちですか?」がウザイという声がありながら、なぜ一向に変わらないのか。

それには、2つの理由があると考えています。

 

1つは、無思考であること

もう1つは、TSUTAYA側の戦略です。

 

無思考であること

あくまで、僕がいる店舗の話ということになりますが、僕がバイトしている店には接客マニュアルと言われるものがありません。

 

では、どうやって新人を教育するかというと、直接先輩が後輩に教えています

 

そのため、後輩がもつ接客スキルは先輩がもつ接客スキルに依存しています。

 

※個人的には、基本の敬語や接客マナーくらいはネットで調べてこいよ、と思っていますが、そういう人は思いのほか少ないようですね。

 

したがって、接客が良い店と接客が悪い店がハッキリと分かれてしまうのです。

接客全体の話になってしまいましたが、「Tカードお持ちですか?」が無くならないのも、まず最初に「Tカードお持ちですか?」と聞くというルールが延々と受け継がれているからというのが僕の印象です。

 

TSUTAYAの戦略

 

何度も「Tカードお持ちですか?」と聞かれれば、めんどくさくなって、いずれ作ってくれるだろうということです。

 

そんなことしても、逆に、嫌われてしまって客数も下がるだろうという考えもあると思います。

 

ですが、そうして実際にTカードを作ってくれたお客様も確かに存在します。

 

ちなみに、僕が聞いた話だとTカードを新たに1人作っていただくことで利益が数十円上がるという試算があるそうです。

 

「Tカードお持ちですか?」が無くならないのは、それを言うことのメリットの方が大きいからなのかもしれません。

 

どうにかならないの?

全社的に、「『Tカードお持ちですか?』を言わないようにしよう」というような命令が出ない限りは、一斉に無くなるということはありません。

今のところ、その予定もないです。

 

しかし、個人レベルでは改善を図ることは可能です。

こんな記事を書くくらいですから、僕が「Tカードお持ちですか?」と聞くことは、ほとんどありません。

 

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僕は「Tポイントカードお持ちですか?」と言わない

 

 僕は、「単に聞くのが面倒だから」などという理由で聞いていないのではありません。

(いや、正直に言うと、割と面倒です。ごめんなさい。)

 

自分の店の客層を分析した上で、一人一人のお客様に向き合って接客をしています。

 

「Tカードお持ちですか?」と聞かないパターンを紹介すると、

  • 「カードを出そうとしてるお客様には聞かない」
  • 「一度、『持ってない』と言われたお客様には聞かない」
  • 「財布の中にどう見ても入っていないお客様には聞かない」

という感じです。

 

分からなかった場合は、

「Tカードお持ちでしたらお出しください。」

お会計前に「Tカードよろしいですか?」と聞いて

できるだけ楽にお会計ができるように心がけます。

 

接客マニュアルについて考える

接客マニュアルは「それを言えばOK」というものではなく、「それを言えば最低限OK」であることを自覚すべきだと思います。

 

たとえば、ポイントの利用でもお客様の表情を見て、

「端数分ポイントでお支払いできますが、いかがですか?」

というような心遣いがあるといいと思います。

「1080円に10000円札」

⇒おつり8920円

「ポイントを使って1000円に」

⇒おつり9000円

 

お客様からしても小銭が少なくなっていいですし、店員としてもおつりを渡す手間が省けて楽です。

 

接客でもっとも重要なのは、「お客様がどう感じてもらうか」です。

 

難しいことじゃありません。

お客様の立場に立ち、何を求めているのかを常に考え、当たり前のことを当たり前になせば、良い接客ができること間違いなしです。

 

おわりに

いかがでしたでしょうか?

「Tカードお持ちですか?」 はやく無くなるといいですね(笑)

 

最後までお読みいただきありがとうございました☺